La présente politique s’applique aux produits achetés sur furnelvia.com. Elle précise les conditions d’exercice du droit de rétractation, de retour, de remboursement et d’échange, ainsi que les modalités de traitement des produits endommagés, défectueux, incomplets ou non conformes.
Elle complète les fiches produits, les informations communiquées lors de la commande, la Politique de livraison et les Conditions générales de vente. Aucune de ses dispositions ne limite les droits reconnus aux consommateurs par la législation française et européenne.
1. Droit de rétractation
Conformément au Code de la consommation, le consommateur dispose d’un délai de quatorze jours calendaires à compter de la réception du produit pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à motiver sa décision.
Lorsque plusieurs produits d’une même commande sont livrés séparément, ou lorsqu’un produit est livré en plusieurs lots, ce délai court à compter de la réception du dernier produit ou du dernier lot.
Le droit de rétractation ne s’applique pas aux produits relevant des exceptions prévues par l’article L. 221-28 du Code de la consommation, notamment aux produits confectionnés selon les spécifications du consommateur, nettement personnalisés, susceptibles de se détériorer rapidement ou descellés après livraison lorsqu’ils ne peuvent être retournés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé.
Pour exercer ce droit, le consommateur doit adresser, avant l’expiration du délai légal, une déclaration claire exprimant sa volonté de se rétracter :
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par e-mail : sav@furnelvia.com ;
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au moyen du formulaire de rétractation disponible sur le site.
La demande doit, si possible, indiquer le nom du client et le numéro de commande. Le service client est également joignable au +1 (270) 618-6248 pour toute information relative à la procédure. Une notification écrite est recommandée afin de conserver une preuve de la demande.
2. Retour des produits
Après avoir notifié sa rétractation, le consommateur dispose de quatorze jours calendaires pour retourner le produit.
Avant toute expédition, il convient de contacter le service client afin d’obtenir l’adresse de retour et les instructions applicables. L’adresse de retour peut être différente de l’adresse de contact du site. Les produits ne doivent donc pas être envoyés à une autre adresse sans confirmation préalable.
Les modalités de retour peuvent varier selon la taille, le poids, la nature ou le lieu de stockage du produit. Le consommateur est invité à conserver la preuve de dépôt et le numéro de suivi jusqu’au traitement complet de sa demande.
3. Informations nécessaires
Afin de traiter la demande, les informations suivantes peuvent être requises :
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le numéro de commande ;
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le nom et l’adresse e-mail utilisés lors de l’achat ;
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la désignation et la quantité des produits concernés ;
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le motif de la demande, lorsqu’il s’agit d’un produit endommagé, défectueux, incomplet ou non conforme ;
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des photographies ou vidéos permettant de constater le problème, si nécessaire.
Le consommateur ne doit jamais transmettre son numéro complet de carte bancaire, son cryptogramme, ses mots de passe ou ses codes de validation.
4. Frais de retour
En cas de rétractation pour convenance personnelle, les frais directs de retour restent à la charge du consommateur lorsque cette information lui a été communiquée avant la commande.
Si une étiquette de retour prépayée est proposée, son coût éventuel et ses conditions d’utilisation sont précisés avant son acceptation.
Lorsque le produit est endommagé, défectueux, incomplet, incorrect ou non conforme, les frais de retour sont pris en charge conformément aux garanties légales applicables.
Les produits volumineux ou nécessitant un transport spécialisé peuvent faire l’objet de modalités particulières. Les frais prévisibles applicables sont communiqués au consommateur conformément à la réglementation.
5. État du produit retourné
Le produit doit être correctement protégé afin d’éviter toute détérioration pendant le transport. L’utilisation de l’emballage d’origine est recommandée lorsqu’il est disponible, sans constituer à elle seule une condition d’exercice du droit de rétractation.
Le consommateur peut manipuler le produit dans la mesure nécessaire pour en vérifier la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement. Sa responsabilité peut toutefois être engagée en cas de dépréciation résultant de manipulations allant au-delà de ce qui serait admis en magasin.
Dans la mesure du possible, le produit doit être retourné avec ses accessoires, notices, composants et outils de montage.
6. Remboursement
En cas de rétractation valablement exercée, le remboursement comprend le prix du produit et les frais de livraison correspondant au mode de livraison standard proposé lors de la commande. Le supplément résultant du choix d’un mode de livraison plus coûteux n’est pas remboursé.
Le remboursement est effectué dans les délais prévus par l’article L. 221-24 du Code de la consommation. Il peut être différé jusqu’à la récupération du produit ou jusqu’à la réception d’une preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits.
Le remboursement est réalisé au moyen du mode de paiement utilisé lors de la commande, sauf accord exprès du consommateur pour un autre moyen n’occasionnant pas de frais. Le délai d’apparition des fonds sur le compte dépend ensuite de l’établissement bancaire ou du prestataire de paiement.
Une dépréciation du produit imputable à des manipulations excessives peut être déduite du montant remboursé, dans les limites prévues par la loi.
7. Échanges
Les échanges sont proposés sous réserve de disponibilité et des contraintes logistiques. Selon la situation, il pourra être proposé :
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le retour du produit initial suivi de l’envoi d’un produit de remplacement ;
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le remboursement du produit initial, puis la passation d’une nouvelle commande ;
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toute autre solution convenue avec le consommateur.
Toute différence de prix est communiquée avant validation. Une demande d’échange ne garantit pas la réservation immédiate d’un produit de remplacement.
8. Produit endommagé, défectueux, incomplet ou non conforme
En cas de problème constaté à la réception, le consommateur est invité à contacter rapidement le service client et à conserver le produit, son emballage et les étiquettes de transport.
La demande peut être accompagnée du numéro de commande, d’une description du problème et, si utile, de photographies du produit, de l’emballage et de l’étiquette d’expédition.
L’absence de réserves formulées lors de la livraison ne prive pas le consommateur de ses droits légaux. Les demandes fondées sur la garantie légale de conformité ou sur la garantie des vices cachés sont traitées indépendamment du droit de rétractation.
9. Vérifications complémentaires
Des informations complémentaires peuvent être demandées lorsque le colis ne peut pas être rattaché à une commande, lorsque son contenu diffère de la demande initiale ou lorsque les éléments fournis ne permettent pas d’identifier clairement le retour.
Cette demande d’informations ne constitue pas, à elle seule, un refus de retour ou de remboursement.
10. Circonstances exceptionnelles
Des événements indépendants de la volonté des parties, tels que des conditions météorologiques extrêmes, des interruptions de transport, des mesures administratives, des contrôles douaniers exceptionnels ou des mouvements sociaux, peuvent affecter les délais de transport ou de traitement.
Ces situations sont examinées au cas par cas et ne portent pas atteinte aux droits impératifs du consommateur.
11. Données personnelles
Les données nécessaires au traitement des retours, remboursements, échanges et réclamations peuvent comprendre les coordonnées du client, le numéro de commande, les informations de paiement et de transport, les photographies ou vidéos transmises ainsi que les échanges avec le service client.
Ces données sont utilisées uniquement pour traiter la demande, respecter les obligations légales et comptables, prévenir les abus et assurer le suivi du service après-vente. Elles sont traitées conformément au Règlement général sur la protection des données (RGPD).
Toute demande relative aux données personnelles peut être adressée à sav@furnelvia.com. Pour plus d’informations, veuillez consulter la Politique de confidentialité disponible sur furnelvia.com.