Politique de retour, de remboursement et d’échange

La présente politique s’applique aux produits achetés sur furnelvia.com. Elle a pour objet de préciser les modalités relatives au droit de rétractation, aux retours de produits, aux remboursements, aux échanges ainsi qu’au traitement des produits endommagés, défectueux ou non conformes à la commande.

Cette politique doit être consultée conjointement avec les fiches produits, les informations affichées lors du paiement, la Politique de livraison, les Conditions Générales de Vente ainsi que la confirmation de commande. Selon la nature du produit, ses caractéristiques, ses conditions de transport ou les informations communiquées avant l’achat, certaines dispositions particulières peuvent s’appliquer.

Les procédures générales décrites dans ce document ne limitent pas les droits impératifs reconnus aux consommateurs par la législation française et européenne.

1. Droit légal de rétractation

Délai de rétractation

  • Conformément à la Directive 2011/83/UE et aux dispositions du Code de la consommation français, le consommateur dispose généralement d’un délai de quatorze jours calendaires à compter de la réception du produit pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier sa décision.

  • Lorsque plusieurs articles faisant partie d’une même commande sont livrés séparément, le délai est généralement calculé à partir de la réception du dernier article. Lorsqu’un produit est livré en plusieurs lots ou éléments distincts, le délai peut courir à compter de la réception du dernier élément.

  • Pour certaines commandes comportant des livraisons régulières sur une période déterminée, le point de départ du délai peut être apprécié différemment selon la nature du contrat.

  • Certains produits ne bénéficient pas du droit de rétractation lorsque la loi prévoit expressément une exception. Cela peut notamment concerner :

    • les produits réalisés selon les spécifications du consommateur ;

    • les produits nettement personnalisés ;

    • les produits susceptibles de se détériorer rapidement ;

    • les produits scellés qui ne peuvent être retournés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé après ouverture ;

    • toute autre catégorie relevant des exceptions prévues par la réglementation applicable.

  • L’application de ces exceptions dépend de la nature réelle du produit, des informations communiquées avant l’achat et des dispositions de l’Article L221-28 du Code de la consommation.

Comment exercer le droit de rétractation

  • Le consommateur peut notifier sa décision de se rétracter avant l’expiration du délai légal au moyen d’une déclaration claire et dénuée d’ambiguïté.

  • Cette notification peut être effectuée à l’aide du Formulaire de rétractation mis à disposition ou par courrier électronique contenant notamment le nom du consommateur, le numéro de commande concerné et la volonté explicite de se rétracter.

  • Le téléphone peut être utilisé pour obtenir des renseignements relatifs à la procédure. Afin de conserver une preuve de la demande, il est recommandé d’envoyer également une notification écrite par e-mail ou par tout autre moyen permettant d’en conserver une trace.

  • L’exercice du droit de rétractation ne nécessite pas la communication d’un motif particulier.

  • Le consommateur peut conserver toute preuve de transmission de sa demande, notamment les e-mails envoyés ou les confirmations de soumission des formulaires.

2. Délai et modalités de retour des produits

Après avoir notifié sa décision de se rétracter, le consommateur dispose généralement d’un délai de quatorze jours calendaires pour renvoyer le produit, sauf lorsqu’une solution de collecte spécifique a été prévue.

Avant toute expédition, il est conseillé de contacter le service d’assistance afin d’obtenir l’adresse de retour applicable, les éventuelles consignes d’emballage ainsi que les informations relatives au transport.

L’adresse de retour peut différer de l’adresse de contact du site. En conséquence, les produits ne devraient pas être expédiés à l’adresse de contact générale sauf si cela est expressément indiqué dans les instructions de retour.

Selon les caractéristiques du produit, sa taille, son poids ou son lieu de stockage, différentes méthodes de retour peuvent être proposées.

Lorsqu’un colis est expédié sans prise de contact préalable, des délais supplémentaires peuvent être nécessaires afin d’identifier correctement la commande concernée. Cette situation n’a toutefois pas pour effet de supprimer les droits légalement exercés par le consommateur.

Le consommateur peut conserver les justificatifs d’expédition, numéros de suivi et autres preuves de remise au transporteur.

3. Informations pouvant être demandées lors d’un retour

Afin d’identifier correctement la commande et d’orienter le traitement de la demande, les informations suivantes peuvent être communiquées :

  • numéro de commande ;

  • nom utilisé lors de l’achat ;

  • adresse électronique associée à la commande ;

  • désignation et quantité des produits concernés ;

  • description de la demande de retour ou du problème rencontré.

Lorsqu’un produit est endommagé, incomplet, incorrect ou non conforme, des photographies ou vidéos peuvent être utiles pour faciliter l’examen de la situation.

Dans la plupart des cas, il n’est pas nécessaire de fournir des informations bancaires complètes.

Lorsque des vérifications supplémentaires sont exceptionnellement nécessaires, les données sensibles telles que le numéro complet de carte bancaire, le cryptogramme visuel, les mots de passe ou les codes de validation ne doivent pas être communiquées.

Après examen initial, des instructions adaptées à la commande concernée peuvent être transmises, notamment :

  • l’adresse de retour applicable ;

  • les consignes d’emballage ;

  • les documents d’identification du retour ;

  • les éventuelles étiquettes de transport ;

  • les informations spécifiques aux produits volumineux ou nécessitant un traitement particulier.

4. Frais de retour

Lorsque le consommateur exerce son droit de rétractation pour convenance personnelle, les frais directs de retour peuvent rester à sa charge si cette information a été clairement portée à sa connaissance avant l’achat.

Lorsque des étiquettes de retour prépayées sont proposées, les éventuelles conséquences financières de leur utilisation sont communiquées avant leur emploi.

Les conditions d’utilisation de ces étiquettes, leur durée de validité et les transporteurs concernés figurent dans les documents associés.

Lorsqu’un produit est livré endommagé, défectueux, incomplet ou différent de celui commandé, les règles applicables peuvent différer de celles prévues pour un retour effectué dans le cadre d’un simple changement d’avis.

Les meubles volumineux, produits de grandes dimensions ou articles nécessitant un transport spécialisé peuvent faire l’objet de modalités particulières de retour. Les frais directement prévisibles sont présentés de manière claire lorsqu’ils sont applicables.

5. État du produit retourné

Le produit doit être emballé avec un niveau de protection raisonnable afin d’éviter toute détérioration supplémentaire durant le transport de retour.

L’emballage d’origine n’est pas nécessairement une condition obligatoire à l’exercice du droit de rétractation. Lorsqu’il est disponible et en bon état, son utilisation reste toutefois recommandée.

Le consommateur peut manipuler et examiner le produit dans la mesure nécessaire pour vérifier sa nature, ses caractéristiques et son fonctionnement normal, dans des conditions comparables à celles généralement possibles dans un magasin physique.

Une utilisation dépassant ce qui est nécessaire à cette vérification peut, selon les circonstances, entraîner une dépréciation du produit.

L’existence éventuelle d’une perte de valeur est appréciée au regard de l’état réel du produit. L’ouverture de l’emballage seule ne suffit pas automatiquement à exclure un retour.

Lorsque cela est possible, les accessoires, notices, composants, outils de montage et éventuels cadeaux inclus dans la commande devraient être retournés avec le produit.

6. Remboursements

Montants pouvant être remboursés

  • Lorsqu’un droit de rétractation est exercé conformément aux conditions applicables, le remboursement peut inclure le prix payé pour le produit ainsi que les frais correspondant au mode de livraison standard proposé lors de la commande.

  • Lorsque le consommateur a volontairement choisi une méthode de livraison plus coûteuse que l’option standard proposée, la différence de coût peut ne pas être comprise dans le remboursement légal.

  • Les frais de retour restant à la charge du consommateur ou les éventuelles dépréciations constatées conformément à la réglementation applicable peuvent être pris en compte lors du calcul du remboursement.

  • Les situations liées à des produits défectueux, endommagés ou non conformes relèvent de règles spécifiques distinctes de celles applicables à la rétractation.

Délais de remboursement

  • Après réception de la notification de rétractation, le remboursement est traité conformément aux délais prévus par l’Article L221-24 du Code de la consommation.

  • Pour les ventes de biens, le remboursement peut être différé jusqu’à la survenance du premier des événements suivants :

    • réception effective du produit retourné ;

    • réception d’une preuve suffisante attestant de son expédition.

  • Lorsque le produit fait l’objet d’une récupération organisée directement, des modalités différentes peuvent être applicables selon la situation.

Mode de remboursement

  • Le remboursement est généralement effectué au moyen du même instrument de paiement que celui utilisé lors de la commande.

  • Sauf accord exprès du consommateur, les montants légalement remboursables ne sont pas remplacés uniquement par des avoirs, crédits de boutique, points de fidélité ou bons d’achat.

  • Après émission du remboursement, les délais d’apparition des fonds sur le compte concerné dépendent notamment des établissements bancaires, des réseaux de paiement ou des prestataires financiers impliqués.

7. Échanges

L’échange constitue une solution distincte du droit légal de rétractation et des garanties légales applicables.

La possibilité de procéder à un échange dépend notamment de la disponibilité des stocks, des caractéristiques du produit, de son emplacement logistique et de l’état de traitement de la commande.

Selon les circonstances, plusieurs solutions peuvent être envisagées :

  • retour du produit initial puis expédition d’un produit de remplacement ;

  • remboursement de la commande initiale suivi d’un nouvel achat ;

  • autre solution adaptée aux contraintes logistiques disponibles.

Lorsqu’une différence de prix existe entre les produits concernés, les modalités relatives au paiement complémentaire ou au remboursement de la différence sont précisées avant validation de l’opération.

Une demande d’échange ne signifie pas automatiquement qu’un produit de remplacement est réservé ou confirmé.

8. Produits endommagés, défectueux, incomplets ou incorrects

Lorsqu’un produit est reçu dans un état endommagé, incomplet, erroné ou manifestement différent de celui commandé, il est recommandé de conserver le produit, l’emballage, les étiquettes de transport ainsi que toute preuve utile.

Une demande peut être adressée via la Page Nous contacter.

Selon la situation, les éléments suivants peuvent être communiqués :

  • numéro de commande ;

  • photographies du produit ;

  • images des zones endommagées ;

  • photographies de l’emballage ;

  • photos des étiquettes de transport ;

  • description détaillée du problème rencontré.

L’absence de réserve lors de la livraison ne détermine pas à elle seule l’existence ou non des droits légaux du consommateur.

Les demandes liées à des produits non conformes, endommagés ou incomplets sont examinées séparément des retours effectués au titre du droit de rétractation.

9. Situations nécessitant des vérifications complémentaires

Certaines situations peuvent nécessiter des informations supplémentaires, notamment lorsque :

  • le colis retourné ne peut pas être associé à une commande ;

  • les produits retournés diffèrent des informations communiquées ;

  • des éléments importants de la commande sont absents ;

  • le produit présente des dommages ou modifications dépassant une simple vérification normale ;

  • le colis a été envoyé vers une adresse non prévue ;

  • les informations fournies ne permettent pas d’identifier clairement la nature du retour.

La demande de renseignements complémentaires ne constitue pas en elle-même un refus du retour ou du remboursement.

Les produits exclus du droit de rétractation doivent être identifiés et expliqués avant l’achat conformément aux exigences légales applicables.

10. Événements indépendants de toute volonté raisonnable

Des événements tels que catastrophes naturelles, conditions météorologiques sévères, interruptions des réseaux de transport, mesures administratives, contrôles douaniers exceptionnels, mouvements sociaux ou autres circonstances indépendantes d’un contrôle raisonnable peuvent affecter les délais de retour, de transport ou de traitement.

Ces circonstances sont examinées au regard des informations disponibles, des justificatifs d’expédition et des données de transport applicables.

Elles n’ont pas pour effet de supprimer les droits impératifs dont bénéficie le consommateur en vertu de la réglementation applicable.

11. Données personnelles et suivi des demandes après-vente

Dans le cadre du traitement des demandes de retour, de remboursement, d’échange ou de réclamation, certaines données peuvent être utilisées, notamment :

  • nom et coordonnées du consommateur ;

  • numéro de commande ;

  • informations de paiement ;

  • données de transport ;

  • photographies ou vidéos transmises ;

  • contenu des échanges avec le service d’assistance.

Ces données peuvent être utilisées afin :

  • d’identifier la commande ;

  • de traiter les demandes de rétractation, remboursement ou échange ;

  • de vérifier les problèmes signalés ;

  • de conserver les documents nécessaires au suivi administratif et comptable ;

  • de prévenir certaines utilisations abusives ;

  • de respecter les obligations légales applicables.

Le traitement des données personnelles s’effectue conformément aux principes de licéité, de transparence, de limitation des finalités et de minimisation des données prévus par le GDPR.

Sous réserve des conditions prévues par la réglementation applicable, les personnes concernées peuvent notamment demander :

  • l’accès à leurs données ;

  • la rectification des informations inexactes ;

  • l’effacement des données lorsque les conditions sont réunies ;

  • la limitation de certains traitements ;

  • l’opposition à certains traitements ;

  • la portabilité des données lorsque celle-ci est applicable.

Les demandes relatives aux données personnelles peuvent être adressées à : sav@furnelvia.com

Pour davantage d’informations concernant les bases légales du traitement, les durées de conservation, les destinataires des données et les modalités d’exercice des droits, veuillez consulter la Politique de confidentialité.