Cette page rassemble les questions les plus courantes pouvant survenir au cours du processus d’achat. Elle présente notamment des informations relatives aux remboursements, aux retours, à la livraison des commandes, aux anomalies concernant les produits, à la sécurité des paiements ainsi qu’aux demandes de modification de commande.
Les informations ci-dessous sont fournies à titre général et ne signifient pas qu’une procédure identique s’applique à toutes les commandes. Les conditions applicables doivent être appréciées en fonction de la catégorie du produit, des informations affichées au moment de l’achat, de l’état de la commande, de la Politique de retour et de remboursement, de la Politique de livraison, ainsi que des règles françaises et européennes en vigueur en matière de protection des consommateurs.
1. Quel est le délai nécessaire pour recevoir un remboursement ?
Le délai d’apparition d’un remboursement sur un compte peut varier. Il dépend notamment de la vérification du produit retourné, du moyen de paiement utilisé, des délais de traitement de la banque ou du prestataire de paiement et des caractéristiques particulières de la commande.
Lorsqu’un consommateur exerce son droit de rétractation dans les conditions prévues par la réglementation applicable, le remboursement est traité conformément aux règles concernées. Dans les situations autorisées par la loi, le traitement peut se poursuivre après réception du produit retourné ou après transmission d’une preuve valable attestant son expédition.
Le remboursement est généralement effectué au moyen du mode de paiement utilisé lors de la commande. Une fois l’opération transmise, un délai supplémentaire peut être nécessaire avant que la banque ou le prestataire de paiement n’affiche la somme sur le compte concerné.
Pour connaître les montants pouvant être remboursés, les situations admissibles, le traitement des frais de livraison initiaux et les autres conditions applicables, veuillez consulter la Politique de retour, de remboursement et d’échange.
2. Comment présenter une demande de retour ?
Avant d’expédier un produit, il est recommandé de contacter le service d’assistance en indiquant le numéro de commande, le nom du produit concerné et le motif du retour.
Adresse e-mail : sav@furnelvia.com
Téléphone : +1 (270) 618-6248
Horaires de service :
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Du lundi au vendredi : 09h00 – 18h00
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Samedi : 09h00 – 16h00
Les modalités de réception des demandes peuvent être modifiées pendant les jours fériés, les périodes promotionnelles, les opérations de maintenance ou d’autres périodes particulières.
Après la vérification des informations nécessaires, le produit peut être retourné conformément aux instructions communiquées. Il est préférable de placer dans le colis les documents demandés ou des informations permettant d’identifier clairement la commande d’origine.
Un colis expédié sans prise de contact préalable peut être plus difficile à identifier. Une adresse de retour inadaptée, l’absence de référence de commande ou des informations insuffisantes peuvent également ralentir l’examen du retour.
3. Est-il possible de demander directement un échange ?
Pour remplacer un produit, changer de modèle ou sélectionner une autre taille, le consommateur peut d’abord contacter le service d’assistance et préciser sa demande.
La possibilité d’effectuer un échange direct dépend notamment des stocks disponibles, de l’état du produit, de l’étape de traitement de la commande et des règles applicables. Dans certaines situations, il peut être nécessaire de retourner le produit initial, puis de passer une nouvelle commande.
La procédure d’échange ne limite pas le droit de rétractation, la garantie légale de conformité ni les autres droits dont bénéficie le consommateur en vertu de la réglementation applicable.
4. Comment le remboursement est-il traité après le retour du produit ?
Après réception du produit à l’adresse de retour indiquée, son état, son emballage, les documents transmis et les informations de la commande peuvent être vérifiés.
Lorsque les conditions de remboursement sont réunies, la commande concernée entre dans la procédure correspondante. Le montant remboursable, la prise en compte des frais de livraison initiaux et la responsabilité des frais de retour doivent être déterminés en fonction du motif du retour, de l’état du produit et des règles applicables.
Les opérations internes de vérification ne peuvent pas écarter les délais de remboursement prévus par la loi. Pour plus de précisions, il convient de consulter la Politique de retour, de remboursement et d’échange ainsi que les dispositions françaises et européennes applicables en matière de protection des consommateurs.
5. Combien de temps faut-il pour traiter et livrer une commande ?
Après sa confirmation, une commande peut passer par différentes étapes, notamment la préparation des articles, la vérification des informations, l’emballage et la remise au transporteur.
Les services de livraison susceptibles d’être utilisés peuvent comprendre USPS, UPS, FedEx ou d’autres prestataires adaptés. Le choix du transporteur peut dépendre du type de produit, de l’emplacement du stock, de la région de livraison, des dimensions du colis et des solutions logistiques disponibles au moment de l’expédition.
Les estimations relatives à la préparation et au transport doivent être consultées sur la page du produit, pendant le passage de commande, dans la confirmation de commande ou dans la Politique de livraison. Les conditions météorologiques, les contrôles douaniers, les jours fériés, les erreurs d’adresse, les modifications apportées par le transporteur ou d’autres circonstances extérieures peuvent influencer le déroulement de la livraison.
6. Comment consulter le suivi d’un colis ?
Une fois la commande expédiée, le numéro de suivi ou les informations permettant de consulter son acheminement sont généralement envoyés à l’adresse e-mail indiquée lors de l’achat.
Le suivi peut être consulté sur la page mise à disposition par le transporteur. Les données affichées sont actualisées par le système logistique concerné et peuvent donc apparaître avec un certain décalage. Elles ne reflètent pas nécessairement la position du colis en temps réel.
Certains services de livraison peuvent également transmettre par e-mail ou par SMS des avis de passage, de mise à disposition ou de retrait. Lorsqu’un colis doit être retiré dans un lieu déterminé, il convient de respecter le délai mentionné dans la notification. À l’expiration de la période de conservation prévue par le transporteur, le colis peut être retourné ou traité conformément à ses propres règles de transport.
7. Que faire si l’e-mail de confirmation de commande n’a pas été reçu ?
Après la finalisation de la commande, un message de confirmation est généralement envoyé à l’adresse e-mail indiquée lors de l’achat.
Si aucun message n’est retrouvé après 48 heures, il est possible de vérifier les dossiers de courriers indésirables, de publicités, de promotions ou les autres catégories de la messagerie. Il est également utile de vérifier si l’adresse e-mail saisie au moment de la commande contient une erreur.
Si les informations restent introuvables, une demande peut être envoyée par l’intermédiaire des coordonnées figurant sur la Page Nous contacter. Pour faciliter les recherches, le consommateur peut communiquer la date d’achat, le nom du destinataire, le montant payé et l’adresse e-mail utilisée lors de la commande.
Il ne faut pas transmettre de numéro complet de carte bancaire, de mot de passe, de cryptogramme visuel ou de code de validation de paiement.
8. Pourquoi une même commande est-elle répartie entre plusieurs colis ?
Lorsqu’une commande comprend plusieurs articles, ceux-ci peuvent être expédiés séparément en raison de leur lieu de stockage, de leurs dimensions, de leur disponibilité, de leur délai de préparation ou de contraintes liées au transport.
Les colis peuvent être pris en charge par des transporteurs différents. Leurs numéros de suivi, leurs dates d’expédition et leurs dates estimées de livraison peuvent donc ne pas être identiques.
Lorsque certains produits ne sont pas encore disponibles pour l’expédition, les articles déjà prêts peuvent être envoyés séparément. La situation des articles restants doit être vérifiée dans les notifications de commande et les informations de stock disponibles. La réception d’un premier colis ne signifie pas nécessairement que l’ensemble de la commande a été livré.
9. Une facture papier est-elle placée dans le colis ?
Les colis ne contiennent généralement pas de facture imprimée.
Lorsqu’une facture électronique, un justificatif de commande ou un autre document d’achat est applicable, celui-ci peut être envoyé à l’adresse e-mail utilisée lors de la commande ou mis à disposition dans l’espace associé au compte utilisateur.
Le format du document, sa date d’émission et les informations fiscales qu’il contient dépendent des caractéristiques de la commande et des règles fiscales applicables.
Pour toute demande concernant un justificatif d’achat, les informations relatives à la commande peuvent être transmises par l’intermédiaire de la Page Nous contacter.
10. Que faire lorsqu’un produit est reçu endommagé ou présente une anomalie ?
Lorsqu’un produit arrive endommagé, incomplet, dans un modèle incorrect, en quantité différente ou manifestement non conforme à la commande, il est recommandé de conserver le produit dans son état de réception ainsi que l’emballage extérieur, les matériaux de protection et l’étiquette de transport.
La situation peut ensuite être signalée au service d’assistance en fournissant, lorsque cela est pertinent, les éléments suivants :
Le numéro de commande, le nom du produit, une description du problème, des photographies de l’emballage extérieur, une image de l’étiquette de transport et des photographies montrant clairement l’anomalie constatée.
Pour les meubles ou les produits volumineux, le message peut également préciser l’emplacement du dommage, l’état de l’emballage, le niveau d’assemblage du produit et le moment auquel le problème a été découvert.
Pour les autres catégories de produits, la demande peut être présentée selon les indications affichées dans l’espace utilisateur ou dans la Politique de retour, de remboursement et d’échange.
Avant de recevoir les instructions applicables, il est préférable de ne pas jeter le produit, son emballage, ses accessoires ou ses composants, car ces éléments peuvent être nécessaires à la vérification de la situation.
11. Quelles solutions peuvent être envisagées pour un produit endommagé ?
Après réception d’informations suffisamment détaillées, les solutions envisageables peuvent être examinées en tenant compte de l’état du produit, de l’historique de la commande, de l’origine du dommage, de la possibilité de réparation et des garanties légales applicables.
Selon la situation, les mesures examinées peuvent comprendre une réparation, un remplacement, un retour, une réduction du prix ou un remboursement. Une solution déterminée ne s’applique pas automatiquement à toutes les commandes.
Lorsqu’un produit est fourni par un vendeur tiers ou par un canal d’approvisionnement externe, des photographies, des vidéos, des informations relatives à l’emballage ou d’autres éléments raisonnablement nécessaires peuvent être demandés.
Ces procédures ne peuvent pas supprimer la garantie légale de conformité ni les autres droits accordés au consommateur.
Un article endommagé lors de sa livraison, incorrectement expédié ou ne correspondant pas à la commande ne doit pas être traité de la même manière qu’un retour effectué dans le cadre d’un simple changement d’avis.
12. Le paiement en ligne bénéficie-t-il de mesures de sécurité ?
Les informations de paiement doivent être transmises dans un environnement de paiement disposant de mesures techniques adaptées.
Les dispositifs effectivement utilisés, tels que HTTPS, SSL/TLS ou d’autres mécanismes de protection, doivent être vérifiés à partir des indications du navigateur, de la page de paiement et des informations communiquées par le prestataire de paiement.
Il ne faut pas envoyer par courrier électronique un numéro complet de carte bancaire, un cryptogramme visuel, un mot de passe de compte ou un code de validation à usage unique.
En cas de redirection inhabituelle, d’avertissement relatif au certificat du site, de différence dans l’identité du bénéficiaire du paiement ou de demande de paiement provenant d’une source inconnue, il est recommandé d’interrompre l’opération et de procéder à une vérification par l’intermédiaire de la Page Nous contacter.
Les mesures techniques peuvent réduire certains risques, mais elles ne signifient pas que l’environnement réseau, l’appareil utilisé ou l’opération de paiement sont exempts de tout risque.
13. Une commande peut-elle être modifiée après sa confirmation ?
Après confirmation, une commande peut rapidement entrer dans les étapes de préparation, d’emballage ou d’expédition.
Tant qu’elle n’a pas été remise au transporteur, il est possible de contacter le service d’assistance afin de vérifier si l’adresse de livraison, certains articles ou d’autres éléments de la commande peuvent encore être modifiés.
La possibilité d’effectuer une modification dépend de l’état réel de la commande, des opérations déjà réalisées dans l’entrepôt et de l’organisation logistique en cours.
Après la remise du colis au transporteur, il devient généralement difficile de modifier directement la taille, le modèle, la quantité ou les informations de livraison.
Lorsqu’un autre produit ou une autre taille est nécessaire, le consommateur peut suivre la procédure de retour applicable à la commande initiale et, selon ses besoins, effectuer un nouvel achat.
Le simple envoi d’une demande de modification ne signifie pas que la modification a été effectuée. Seules les informations figurant dans le dossier de commande et les notifications ultérieures permettent de vérifier si le changement a été pris en compte.
14. Des frais peuvent-ils s’appliquer à un retour ou à un échange ?
Les frais liés à un retour ou à un échange doivent être évalués selon le motif du retour, la catégorie du produit, son état, le mode de transport nécessaire et les règles applicables.
Lorsqu’un consommateur exerce son droit de rétractation pour des raisons personnelles, les frais directs de retour peuvent rester à sa charge, sauf lorsque les informations présentées avant l’achat, les politiques applicables ou la réglementation prévoient une autre répartition.
Lorsqu’un produit est endommagé, défectueux, envoyé par erreur ou non conforme à la commande, les règles de frais applicables à un retour sans motif particulier ne doivent pas être automatiquement utilisées.
Lorsque la non-conformité ou le dommage au moment de la livraison est établi, la prise en charge des frais doit être déterminée conformément aux règles applicables en matière de protection des consommateurs.
Les meubles volumineux, les produits de dimensions particulières ou les articles nécessitant un transport spécialisé peuvent être soumis à des modalités de retour différentes.
Les éventuels frais doivent être présentés de manière claire et compréhensible avant que le consommateur ne décide de retourner le produit. Aucun frais non communiqué avant l’achat ne doit être ajouté de manière dissimulée.
Pour connaître les conditions détaillées, veuillez consulter la Politique de retour, de remboursement et d’échange.